Una reclamación frente a una compañía de un país de la Unión Europea se puede (y se debe)
plantear cuando hayamos adquirido de ella bienes o servicios con los que no estemos conformes o que nos hayan producido algún daño o incomodidad.
Lo primero que hay que hacer es dirigirle una reclamación por escrito a la empresa en cuestión, que puede estar redactada en el idioma propio del consumidor. Es muy importante que quede constancia de esa reclamación por lo que se aconseja el burofax con acuse de recibo y certificación del texto, o bien el correo certificado con acuse de recibo. El correo electrónico también puede ser válido, aunque puede plantear algunos problemas de prueba en cuanto a su recepción por la compañía reclamada.
Si transcurren 30 días desde que se planteó la reclamación y la empresa reclamada no responde o su contestación no nos satisface, podemos dirigirnos al Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España y plantear la oportuna reclamación on line mediante un formulario que se contiene en la propia página web del Centro, aunque también se puede utilizar el correo postal o el electrónico.
Los asesores del CEC se pondrán en contacto con el consumidor que reclama y le asesorarán sobre los pasos a dar. También se pondrán en contacto con la empresa frente a la que se dirige la reclamación para intentar alcanzar una solución amistosa, pidiendo el apoyo del CEC del país en el que esté radicada la empresa reclamada.
Normalmente la intervención del CEC será suficiente para logar esa solución amistosa al problema, pero es posible que no lo sea. En este caso el consumidor tiene dos opciones: O bien acude a los tribunales o se dirige a un sistema arbitral de consumo. El CEC asesorará al reclamante sobre cada una de estas vías, pero no le representará. La decisión corresponde en exclusiva al consumidor.
El sistema arbitral es más rápido y barato que el judicial, pero en la actualidad sólo existe en el ámbito nacional de cada país y sólo se aplica a las empresas que estén adheridas al sistema, por lo que tendrá poca eficacia frente a una empresa de otro país.
Por ello en el ámbito de la Unión Europea está prevista la puesta en funcionamiento de una plataforma on line de resolución de controversias transfronterizas. En principio esta plataforma estará en servicio a partir del día 9 de enero de 2016.
