No es raro que tengamos algún desencuentro con una entidad bancaria a cuenta del cobro indebido de comisiones, de una liquidación de intereses que nos parece abusiva o de una revisión unilateral de las condiciones de un préstamo. En estos casos se hace imprescindible reclamar ante esa entidad bancaria en defensa de nuestros derechos como consumidores.
La reclamación ha de presentarse inicialmente ante el Defensor del Cliente o Servicio de Atención al Cliente del propio banco, que tiene que responder en el plazo de 2 meses. Si no lo hace o la contestación no nos satisface, se puede reproducir la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España que debe responder en un plazo de 4 meses, aunque su resolución no vincula al banco.
Tanto las reclamaciones al Banco de España como las que se presenten ante el defensor del cliente o servicio de atención al cliente de la entidad bancaria habrán de realizarse siempre por escrito y de manera que quede constancia de que han sido recibidas. Se aconseja el burofax o el correo certificado con acuse de recibo.
Como en cualquier otra reclamación, una vez agotadas estas vías siempre queda abierta la posibilidad de recurrir ante los tribunales.
Los servicios de defensa o de atención al cliente son, al menos formalmente, autónomos respecto de
las entidades bancarias a las que teóricamente controlan. Sin embargo la experiencia de estos últimos años demuestra que estos servicios raramente resuelven a favor del cliente. Si a ello unimos que la resolución que pueda dictar el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no es vinculante para la entidad bancaria, el recurso a la vía judicial está casi asegurado.
Aunque de un tiempo a esta parte parece que las entidades bancarias están más receptivas a atender las reclamaciones de los clientes, es lo cierto que no han sido ni el Banco de España ni los defensores del cliente de los distintos bancos los que han anulado las cláusulas suelo de los préstamos hipotecarios, ni los que han limitado los tipos abusivos de intereses de demora en los préstamos al consumo. Han sido los tribunales de justicia, a los que los consumidores recurrieron convenientemente asesorados por abogados especializados.
